这件事，群众满意率99.46％！

一头连着政府部门

一头牵着百姓福祉

政务服务便民热线直接面向企业和群众

是反映建议、推动政务服务问题解决的

重要渠道

锡盟启动12345政务服务便民热线整合工作以来，截至目前共受理来电来件7.1万余件，办结6.9万件，其中接听直办3.6万件，转办旗县和盟直单位3.3万余件，及时接收率99.61％，按时办结率99.83％，回访率100％，群众满意率99.46％。

同时，制定信访类工单办理导则，建立与信访部门互联互通工作机制，转办信访类工单14个。同时，建立不满意工单分类销号制度，试运行以来共产生不满意工单267个，其中退回重办后满意184个，研判销号20个，延期销号52个，移交销号11个。

针对过去政务服务便民热线存在号码过多记不住、服务资源分散、电话难接通等情况，2021年，按照国家、自治区决策部署，锡盟将优化整合政务服务便民热线作为深化“放管服”改革、提升政务服务效能重要着力点强力推进，组建了锡盟12345政务服务便民热线中心，将锡林浩特市、二连浩特市、多伦县三地的12345热线号码统一收回至盟里，归并整合了除110、119、120等紧急热线外的39条政务服务便民热线，对话务量较少、拨打频率较低的热线，取消后整体并入12345，实现了“一号响应”。

01典型1  乌拉盖管理区

为提高工单办理质量，热线工单办理采取“工单制”，工单受理、办理、回访、上报等各环节均明确到岗、具体到人，严格落实时限要求，有效避免部门内部推诿扯皮、拖延出路现象发生。同时，该管理区党工委、管委会主要领导、分管领导及各单位主要负责人均已加入钉钉平台，对工单进展情况及时关注和调度，确保“件件有落实、事事有回音”。

02典型2 东乌珠穆沁旗

各相关部门和苏木镇（场）全部建立了“一把手”总负责，形成了旗、苏木镇、嘎查社区三级工作网络，并创新工作举措，年底集中开展了“不满意”工单“清零行动”，开通了12345“随手拍”业务。

24小时接听、派件限时督办

领导实时盯办、相关单位承办

全程办结可追溯

……

原先“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题得到有效缓解，提升了群众满意度，打通了服务群众的“最后一公里”，12345政务服务便民热线运行以来，基本涵盖了全盟所有政府机构和公共服务单位。

注 | 文中图片为资料图

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